Uma ótima oportunidade para gerar mudanças, redefinir e ajustar ações
necessárias para a busca de alternativas que podem ocorrer de forma
rápida e eficaz. Quem lê essa afirmação, pode pensar que se trata de
alguma metodologia capaz de trazer inovações ao meio organizacional.
Contudo, o que poucos podem imaginar é que se trata apenas de uma
situação conflituosa. Isso mesmo, a geração de conflitos, quando bem
administrada pode ser considerada positiva e trazer benefícios tanto
para que está envolvido com o fato quanto para o ambiente corporativo.
Segundo Lourdes Farias Alves, mestre em psicologia e mediadora do
Instituto THEM (Transformação Humana em Educação e Mediação), os
conflitos são divergências ou diferenças que em maior ou menor grau,
interferem no relacionamento entre as pessoas, causando tensão,
comprometimento na qualidade de vida, perdas materiais e até revoluções e
guerras - dependendo da sua natureza e do contexto.
Se o conflito
é visto apenas como algo negativo, gerador de crises para a
organização, os indivíduos envolvidos podem endurecer suas posições,
estreitando as perspectivas para a busca de qualquer solução. Vale
lembrar, que quando não há condições favoráveis nas quais as partes
possam encontrar naturalmente maneiras de resolver suas questões, hoje
existem diferentes possibilidades que apontam para a busca de soluções
alternativas de conflito como, por exemplo, a arbitragem, a conciliação e
a mediação.
Para a psicóloga entre os principais fatores que
geram os conflitos estão as novas tecnologias aliadas à crescente
competitividade do mercado, uma vez que isso exige que cada vez mais os
indivíduos desempenhem suas funções de liderança e performance com
excelência, intensificando as tensões e o desequilíbrio de poder. O
tempo todo o funcionário é cobrado para ser o melhor, vencer a
concorrência, conquistar novos clientes. O contexto, então, é propício
ao desencadeamento de desavenças, tão freqüentes em todos os cenários.
Cabe destacar que este tipo de dificuldade afeta diretamente à
produtividade e à qualidade do trabalho, deixando as pessoas
estressadas, desmotivadas e improdutivas. Para reverter esse quadro é
preciso muito autoconhecimento e gerenciamento das próprias emoções,
para que elas não interfiram nas relações pessoais, o que pode criar
mais problemas.
“A qualidade do diálogo pode gerar um campo fértil
para a amplitude e para novas formas de atuação em toda a organização.
Ao contrário, a falta de diálogo é um campo fértil para o surgimento dos
mais diferentes tipos de conflito”, afirma Lourdes Farias Alves.
Portanto, é preciso estimular o desenvolvimento das relações intra e
interpessoal. Uma boa base para administração de conflitos é iniciar o
diálogo com empatia, confiança, boa vontade, bom senso, valorização e
reconhecimento dos pontos de vista do outro, respeito às diferenças e
com a escuta ativa.
Esse tipo de postura ajuda as partes a terem
consciência de que são igualmente importantes e, portanto, seus pontos
de vista devem ser reconhecidos e respeitados. As pessoas que não
conseguem enxergar o ângulo da outra parte ou respeitá-la jamais serão
hábeis administradores de conflito. O reconhecimento e a valorização do
outro são fundamentais para se criar o cenário ideal da administração do
conflito.
O bom conflito – Uma situação que gera uma
desavença pode ser considerada positiva na medida em que denuncia
dificuldades, favorece o entendimento entre as pessoas, melhorando a
qualidade da comunicação entre elas, gerando confiança, favorecendo o
comprometimento, promovendo a cooperação mútua e o empowerment.
Um conflito bem administrado gera inovação, oportunidade, enriquecimento
pessoal e organizacional, além de evolução. O ambiente profissional
fica mais transparente e as metas mais focadas. “O conflito faz parte do
processo de evolução da humanidade, é necessário para o desenvolvimento
e o crescimento de qualquer organização”, destaca Lourdes Farias Alves,
ao acrescentar que quando uma equipe aprende a administrar situações
conflitantes, acaba transformando o local de trabalho em um ambiente
propício à criatividade e à produtividade, gerando novas oportunidades e
negócios.
A psicóloga explica ainda que de maneira natural, a
mediação sempre esteve presente em todos os contextos humanos, pois onde
existe conflito, normalmente há uma terceira pessoa que de algum modo
busca acalmar os envolvidos: seja aconselhando, apoiando ou buscando
formas para solucionar o problema. O termo “mediação” vem do latim mediare,
que significa mediar, dividir ao meio ou intervir, colocar-se no meio. A
mediação é uma alternativa na resolução de conflitos, que permite às
partes se concentrarem nas soluções que atendam às suas reivindicações,
desmontando situações de disputa, nas quais o impasse impediria qualquer
tipo de negociação.
Vale destacar que a mediação é um processo
confidencial e voluntário, onde um terceiro neutro chamado mediador é
contratado pelas partes, para facilitar o diálogo, criando um contexto
favorável à negociação. A busca de soluções, que de algum modo atenda
aos interesses dos envolvidos, deve levar em conta a decisão das partes
que assim podem assumir a responsabilidade pela escolha e o cumprimento
dos acordos.
A mediação – A prática da mediação possui mais
do que modelos, pois conta com enfoques diferentes que vão depender da
natureza do conflito e da formação-capacitação do mediador. Dentre esses
modelos, encontram-se o tradicional originado do campo empresarial,
cujo enfoque está centrado na busca do acordo e na satisfação das
partes. Tem o foco nas questões e está orientado para o passado e usa os
quatro princípios de negociação de Harvard: separar as pessoas do
problema; focalizar os interesses e não as posições; criar opções para o
benefício mútuo e insistir no uso de critérios objetivos.
Existem
ainda outros modelos como o transformador de Bush e Folger, onde o foco
está centrado nas relações e na modificação das partes. É orientado
para o futuro e considera o acordo como possibilidade. Avalia o conflito
como oportunidade para o desenvolvimento das potencialidades pessoais.
Os princípios dessa mediação transformativa são: a revalorização pessoal
(empowerment) e a consideração pelo outro (recognition).
Dificuldades de comunicação - De
acordo com Valéria Perez, psicóloga, consultora organizacional,
especializada em Gestão do Comportamento e que também atua no Instituto
THEM, o processo de construção do conflito, até o momento da mediação,
organiza-se pelas dificuldades na forma de se comunicar que levam à
confusão, a sentimentos de não estar sendo atendido em suas necessidades
e à intensificação das zonas de tensão.
“Na maioria das vezes as
pessoas envolvidas não se percebem como co-construtoras do conflito, ou
seja, que cada uma é responsável a seu modo pela briga ou conflito que
está acontecendo. O conflito se estrutura, na diferença de interesses
entre duas partes - pessoas ou grupos - que acreditam na impossibilidade
de verem seus interesses atendidos”, defende, ao salientar que a falta
de esclarecimento das questões de risco, a inexistência de uma escuta
atenta e de um contexto conversacional adequado podem, mesmo que
parciais, até impossibilitar a busca de alternativas na maioria das
situações.
Através dos tempos, continua Perez, o diálogo sempre
representou a maneira mais eficiente para mediar conflitos. Na
atualidade isto se mantém, pois a comunicação dialógica envolve a troca
ou a discussão de diferentes idéias e opiniões; leva em conta diferentes
pontos de vista com a finalidade de resolver os problemas; possibilita a
busca do entendimento; inclui a possibilidade de duas posições – isto e
aquilo; é coerente com a lógica da negociação – mediação; busca
legitimar as duas posições; permite ouvir a lógica do outro buscando
compreendê-la; envolve a conversação como um processo de co-construção
de mudança; estabelece a possibilidade de ganhar e ganhar incluindo a
ação de ceder, negociar, aceitar a posição, a razão e o sentimento do
outro.
Se considerarmos na mediação natural entre as pessoas que
se conhecem e convivem, qualquer pessoa pode mediar, acalmar, negociar
em situações de conflito. No entanto, o exercício da mediação necessário
ao meio corporativo exige a capacitação do mediador. Teoria e prática
estruturam, formam e oferecem as ferramentas necessárias ao mediador
para exercer essa profissão. A formação deste profissional obedece aos
critérios de cada instituição formadora. Nos EUA e na Argentina, por
exemplo, este programa é de 40 horas. No Brasil, está sendo
regulamentado pelo CONIMA – Conselho Nacional das Instituições de
Mediação e Arbitragem, que busca desenvolver critérios fundamentais para
os cursos de capacitação do mediador.
Quando Valéria Perez é
questionada sobre o papel da área de Recursos Humanos diante da mediação
de conflitos, ela cita que a atuação do RH deve estar voltada a
observar os diferentes tipos de conflito. A área deve detectar e
administrar as questões relacionais, observando os canais de
comunicação, o nível de tensão, o clima nas diferentes equipes e assim
acionar as possibilidades de mediação entre as partes conflitantes,
possibilitando conversações que de alguma forma encontrem alternativas
que dissolvam os mal entendidos. “O RH de uma empresa pode ser também o
responsável pela capacitação dos gestores como mediadores de conflitos
ou ser ele próprio o departamento capacitado para mediar as divergências
entre e intra áreas da empresa”, destaca.
Atuação dos gestores – A
participação dos gestores em um processo de conflito dependerá do
contexto em que esses estão acontecendo. Se os responsáveis pelos
segmentos afetados estiverem usando as ferramentas adequadas para
restabelecer o diálogo, fomentar os entendimentos e restabelecer o
equilíbrio, os líderes não necessitam intervir. Se, no entanto, de algum
modo os gestores têm a ver com o conflito, é indispensável a sua
participação para a tomada de posição.
“Podemos imaginar que, se
uma equipe vive em constante conflito, faz-se necessário uma observação
cuidadosa do funcionamento da organização, tanto no que se refere à
própria gestão: clareza das hierarquias, dos critérios da empresa, das
funções de cada componente em seus diferentes cargos; quanto da clareza e
definição dos padrões de comunicação que regem as conversações e a
conseqüente qualidade dos diálogos”, defende Valéria Perez.
Por
fim, a especialista em Gestão do Comportamento alerta para o fato de que
após a realização desse diagnóstico, a própria organização pode
redefinir os pontos críticos e realinhar as equipes para que caminhem de
forma mais harmoniosa. No entanto, se a questão apresentar-se de forma
complexa, se todos os recursos forem ineficazes será preciso buscar a
ajuda de um terceiro como o mediador que trabalhe a construção de saídas
ainda não pensadas.
http://www.rh.com.br/Portal/Grupo_Equipe/Materia/5041/as-tecnicas-que-ajudam-a-mediar-conflitos.html
Aluna : Elinalva Carneiro
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